****章  培养积极的客户服务态度  
   
1.树立主动服务和承担个人责任的意识；  
2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远；   
3.服务就是做细节和做小事，就是做人际关系；   
4.不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念；   
5.用成本和利润的眼光看待客户服务；  
6.对所有客户都要提供****的“服务态度”的正确认识；   
   
讨论：  
1.如何看待“不赢利的客户”？  
2.如何通过超值服务提升低价值客户？  
   
第二章  客户满意和客户忠诚  
1.了解客户的需求  
2.了解客户需求的方法  
3.客户满意和客户忠诚  
4.将客户满意转变成客户忠诚  
   
   
讨论：1.满足客户的各种需求才能提高客户的满意度，而这势必会增加公司的成本，如何在客户满意度和公司成本之间平衡？  
2.如何才能让客户非常满意？  
3.结合自己的实际工作情况，提出系统改善服务、超越客户期望的建议方案和实施计划  
扩展思考：1.超越客户的期望  
2.用个性化服务赢得客户忠诚  
--了解自己该做些什么  
   
第三章  培养卓越的客户服务技巧  
1.如何保持良好的仪表形象——衣着及形体语言；  
2.服务语言的使用技巧；  
3.提高倾听能力的技巧  
4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范  
5.满足客户需求的技巧  
   
第四章   客户服务中的挑战  
   
1.正确看待客户的抱怨——原因及分析  
2.正确处理客户抱怨的意义  
3.处理客户抱怨的原则  
4.有效处理客户抱怨的方法和步骤  
5.处理客户抱怨时的情绪控制  
   
讨论：1.如何应对难缠客户的抱怨和投诉？  
2.如何让客户转怒为喜？  
   
扩展思考：

抱怨是金--抱怨是与顾客沟通的生命线  
顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？   
90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，树立不说"不"的服务和不说"他们"只说"我们"的责任承担理念；   
抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系   
分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；   
客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；    
 客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题；   
危险：设定减少顾客抱怨的目标；   
分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次；   
自我评价：企业和我们自己是如何压制顾客抱怨的；   
接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地挽回服务劣势的策略。  
   
第五章  克服客户服务综合症  
1.什么是客户服务综合症  
2.客户服务综合症有什么症状  
3.客户服务综合症的病因：过多的负面压力  
4.客户服务综合症的六种疗法  
5.两种减压小技巧  

培训时间：双方协商。
收费标准：2200元/人（含培训费、资料费、午餐）团购价:面议。